Yazılı Başvuru, Web Sitesi ve Sosyal Medya
SunExpress'in Türkiye ekibi Antalya'da, Almanya ekibi Frankfurt'ta çalışır. Web sitesi ve iletişim formu Türkçe, Almanca ve İngilizce olarak sunulur. Telefonla yapılabilen işlemler SunExpress müşteri hizmetleri, görüşmenin işleyişi ise SunExpress çağrı merkezi sayfasında anlatılıyor.
Yazılı başvurular sunexpress.com'daki iletişim formundan yapılır. Talep, şikâyet ve öneriler bu formla iletilir; SunExpress'in iletişim sayfasında ayrıca bir WhatsApp destek hattı bağlantısı bulunur.
Şikâyet ve tazminat başvurularının yanıtı genellikle 2-6 hafta içinde gelir; yaz sezonunda ve toplu iptallerin yaşandığı dönemlerde bu süre uzayabilir. Başvurunun durumu, sitedeki bekleyen talep sorgulamasıyla izlenebilir.
Yazılı başvuru hazırlanırken aşağıdaki noktalar esas alınır.
- Başvuruda PNR kodu ve XQ ile başlayan uçuş numarası belirtilir.
- Uçuşun kalktığı havalimanı belirtilir, çünkü Almanya çıkışlı uçuşlarda AB 261/2004 tüzüğü, Türkiye çıkışlı uçuşlarda SHY-Yolcu yönetmeliği uygulanır.
- Başvuru Türkçe yazılabilir; Almanya çıkışlı uçuşlara ait tazminat talepleri de Türkçe olarak işleme alınır.
- Türkiye ve Almanya ekipleri aynı sistemi kullandığından kayıt iki taraftan da görülür ve başvuru numarası yazışmalarda kullanılır.
sunexpress.com'daki "Rezervasyonum" bölümüne PNR ve soyadla girildiğinde değişiklik, ek bagaj, koltuk, yemek ön siparişi ve check-in işlemleri yapılabilir; değişiklikte tarifenin öngördüğü ücret ve fark ödenir. Mobil uygulama aynı işlemleri sunar ve uçuş bildirimlerini anlık gönderir; saat değişiklikleri de ilk olarak bu bildirimlerle iletilir.
Web sitesindeki SSS bölümü bagaj, özel yolcu ve paket kurallarına ilişkin soruları yanıtlar. Facebook, Instagram, X (Twitter) ve YouTube hesapları Türkçe ve Almanca paylaşım yapar, uçuş aksaklıklarını duyurur ve genel soruları yanıtlar.
Sosyal medya üzerinden bilet işlemi yapılmaz; şikâyetler iletişim formuna yönlendirilir. Kampanyalar ve yeni rota açılışları ise ilk olarak bu hesaplarda duyurulur.
Havalimanı Bankoları, Merkez Ofisler ve Paket Tur Biletleri
Türkiye'deki havalimanlarında SunExpress'in yer hizmetlerini Çelebi ve TGS gibi yer hizmeti şirketleri verir. Terminalde ayrı bir SunExpress ofisi bulunmaz; check-in alanındaki yer hizmeti bankosunun SunExpress tabelası taşıyan bölümüne başvurulur.
Uçuş günündeki rötar ve iptaller için başvuru yeri bu bankodur. Kayıp bagaj tutanağı ise bagaj teslim salonundaki bagaj ofisinde düzenlenir. Almanya'daki havalimanlarında yer hizmetleri her havalimanının kendi şirketleri tarafından verilir.
Antalya'daki Türkiye merkezi ve Frankfurt'taki Almanya merkezi yalnızca kurumsal yazışmalarla ilgilenir ve bireysel yolcu işlemi yapmaz. Kurumsal adresler sunexpress.com'un künye (Impressum) sayfasında yer alır.
Paket tur kapsamında alınan biletlerde SunExpress yalnızca uçuş bilgisi verir; değişiklik ve iade yetkisi tur operatörüne aittir ve talep operatöre iletilir.
Başvuruya yanıt alınamadığında Almanya'da söp uzlaştırma kuruluna ücretsiz olarak başvurulabilir. Türkiye'de SHGM'nin şikâyet sistemi ve tüketici hakem heyeti kullanılır.
Mobilfly üzerinden alınan SunExpress biletlerinde iade acente aracılığıyla başlatılır; başvuru kanalları Mobilfly iletişim sayfasında yer alıyor.
