İki Ülkede Çalışan Çağrı Merkezi
SunExpress çağrı merkezi iki ülkede çalışır. Türkiye'den 444 0 797 numarasına yapılan aramalar Antalya'daki ekibe, +49 69 310 99 797 numarasına yapılanlar Almanya'daki ekibe bağlanır; AB ve Birleşik Krallık numaraları da Almanya tarafındaki çok dilli ekibe yönlendirilir. İki merkez aynı rezervasyon ve operasyon sistemine bağlıdır.
Bu yapı havayolunun yolcu profilinden kaynaklanır. Uçuşların büyük bölümü Türkiye ile Almanya arasındadır ve yolcuların önemli kısmını Antalya, İzmir ve Dalaman'a gelen Alman tatilciler ile Almanya'da yaşayan Türkler oluşturur.
Her iki merkezde de Türkçe, Almanca ve İngilizce hizmet verilir. Almanya numarasında sesli menüden Türkçe seçildiğinde Türkçe konuşan bir temsilciye bağlanılır.
Sesli menü ve görüşme
444 0 797 arandığında önce dil seçilir. Ardından gelen konu menüsünde yeni ya da mevcut rezervasyon, uçuş bilgisi, bagaj ve diğer konular için ayrı tuşlar bulunur. Mevcut rezervasyon seçildiğinde sistem PNR kodunu ister, bağlanan temsilci de kimlik doğrulaması yaptıktan sonra talebi alır.
Tarifeli biletlerde işlem görüşme sırasında tamamlanır ve yeni e-bilet e-postayla gönderilir. Telefondan satın alınan biletlere, web sitesindeki fiyatın üzerine bilet başına hizmet bedeli eklenir; web sitesi ve uygulamada bu bedel alınmaz.
Arama ücreti
444 0 797 katma değerli bir hat değildir. Arama operatörün her yöne tarifesiyle ücretlendirilir ve çoğu pakette dakikalardan düşer.
Almanya, AB ve Birleşik Krallık numaraları, SunExpress'in belirttiği üzere hizmet sağlayıcının sabit hat tarifesine göre ücretlendirilir. Türkiye'den Almanya numarasını aramak uluslararası arama sayılır ve buna gerek yoktur; Almanya'dan Türkiye numarasını aramak da aynı nedenle uluslararası tarifeye tabidir.
Sezon ve bekleme süresi
SunExpress sezonluk çalışan bir havayoludur ve yazın trafiği 3-4 kat artar. Çağrı merkezi bu dönemde geçici personelle güçlendirilse de bekleme süreleri uzar.
Kasım-Mart arasında temsilciye genellikle birkaç dakikada ulaşılır. Haziran-Eylül döneminde cuma-pazar günleri ve Almanya'daki okul tatillerinin başlangıcında bekleme 20-40 dakikayı bulabilir; Almanya numarası sabah 07:00-09:00 (CET) arasında daha az yoğundur.
Yoğun dönemlerde sesli sistem, numara bırakılarak geri aranma seçeneği sunabilir ve bu seçenekte sıra korunur. Birden fazla adım gerektiren taleplerde görüşme sonunda kayıt numarası alınır, gerekirse yazılı teyit istenir.
Telefonla Yürütülen İşlemler ve Sınırları
Uçuş iptali ve toplu rötarlar
SunExpress kaynaklı bir iptalde temsilci alternatif uçuşları sunar. Örneğin Frankfurt-Antalya uçuşu iptal edildiğinde aynı gün Düsseldorf ya da Münih kalkışlı seferlere ücretsiz aktarım yapılabilir ve farklı havalimanına ulaşım masrafı için kayıt açılır.
AB 261/2004 kapsamındaki tazminat hakkı da daha sonra aynı kayıt numarasıyla talep edilir. Antalya ve İzmir'de yaz fırtınaları, Almanya'da kış kar yağışı toplu rötarlara yol açabilir; bu günlerde çağrı merkezi operasyon kontrol biriminin yeniden planlama listesine göre çalışır.
Toplu rötar günlerinde hat yoğun olduğundan havalimanındaki bankodan daha hızlı sonuç alınır. Türkiye'de SunExpress'in yer hizmetlerini Çelebi ve TGS gibi şirketler yürüttüğü için başvurulacak yer, yer hizmeti şirketinin SunExpress bankosudur.
Tarih değişikliği ve spor ekipmanı
Örneğin İzmir-Stuttgart SunValue biletinde tarih değiştirmek için "mevcut rezervasyon" menüsünden PNR verilir. Temsilci değişiklik ücretini ve yeni tarihin fiyat farkını hesaplar, onaylanan tutar kartla tahsil edilir; aynı işlem sunexpress.com'da da aynı ücret ve farkla yapılabilir.
Antalya-Köln gibi bir uçuşta bisiklet ya da başka bir spor ekipmanı taşınacaksa uçuştan en az 48 saat önce aranır. Temsilci uçaktaki ekipman kotasını kontrol eder ve kutu şartıyla ücreti bildirir, ödeme alındıktan sonra rezervasyona "BIKE" kaydı düşülür.
Evcil hayvan, hasta, hamile ve bebekli yolcu kayıtları ile 10 ve üzeri yolcunun grup rezervasyonları da telefonla yapılır. Hasta yolcular için MEDIF formu ve koltuk ataması temsilci üzerinden yürütülür.
Paket turla alınan SunExpress uçuşlarında durum farklıdır. Temsilci bileti sistemde görür ve uçuş bilgisi verebilir, ancak değişiklik yetkisi tur operatöründe olduğundan dönüşü bir gün uzatmak gibi talepler için doğrudan operatör aranır.
Kayıp bagaj ve KKTC'den arama
Bagaj gelmediğinde PIR tutanağı telefonla açılamaz; varış havalimanındaki bagaj ofisinde, orada yapılamadıysa 48 saat içinde online düzenlenir. Ertesi gün PIR numarasıyla 444 0 797 aranarak bagajın nerede olduğu öğrenilir, teslim adresi ve zorunlu ihtiyaç harcamaları için kayıt açılır. Örneğin Düsseldorf-İzmir uçuşunda gelmeyen bir valizin tutanağı İzmir Havalimanı'nda düzenlenir ve takip görüşmesinde bagajın Düsseldorf'ta mı yoksa yolda mı olduğu öğrenilir.
Bagaj 5 gün içinde bulunamazsa içerik listesi ve harcama fişleriyle iletişim formundan başvurulur; bagaj 21 gün sonra kayıp sayılır. KKTC'den ise 444'lü numara çalışmaz ve bunun yerine +90 392 651 07 97 aranır.
KKTC hattında Türkçe konuşan temsilci PNR ile uçuşu sorgular, saat değişikliği varsa bildirir ve gerekirse güncel uçuş bilgisini SMS ile yeniden gönderir.
Şikâyet ve tazminat başvurusu
Şikâyet kaydı çağrı merkezinden ya da sunexpress.com formundan açılır. AB çıkışlı uçuşlarda AB 261/2004, Türkiye çıkışlı uçuşlarda SHY-Yolcu kuralları uygulanır ve yazılı yanıt genellikle 2-6 hafta içinde, yaz sezonunda daha geç gelir.
Biniş kartı, gecikme belgesi, harcama fişleri ve kayıt numarası her aşamada istenir. Uzlaşma sağlanamazsa Almanya'da ücretsiz söp uzlaştırma kuruluna, Türkiye'de SHGM şikâyet sistemine ya da tüketici hakem heyetine başvurulabilir.
Bazı işlemler çağrı merkezinin yetkisi dışındadır:
- Paket tur biletlerinde değişiklik yetkisi tur operatörüne aittir; temsilci bileti görür ve uçuş bilgisi verir, ancak işlem için operatörün acil hattına yönlendirir.
- Kayıp bagaj tutanağı (PIR) çağrı merkezinde açılamaz; varış havalimanında ya da 48 saat içinde online düzenlenir.
- Acente kanalıyla satılmış biletlerde iade talebi satışı yapan acenteye iletilir; Mobilfly biletleri için bu kanal Mobilfly destek sayfasıdır.
- Vize ve giriş belgesi konusunda temsilci genel bilgi verir; sorumluluk yolcuya aittir ve Almanya'ya giriş şartlarında konsolosluk kaynakları esas alınır.
