Çağrı Merkezinde Yürütülen İşlemler
Aşağıdaki tabloda SunExpress çağrı merkezinin telefonla yürüttüğü işlemler ve her birinde uygulanan temel kurallar yer alıyor.
| İşlem | Kapsam ve kurallar |
|---|---|
| Bilet satışı | Türkiye iç hatları ile Türkiye-Almanya ve Avrupa uçuşları satılır; paketler arasındaki bagaj, koltuk ve değişiklik farkları anlatılır, ödeme görüşmede kartla alınır. Telefonla satışta hizmet bedeli eklenir. |
| Tarih ve güzergâh değişikliği | Tarih, saat ve varış şehri değiştirilebilir. Değişiklik iç hatta kalkışa 2 saat, dış hatta tarifeye göre en geç 3 saat kalana kadar yapılır. |
| İptal ve iade | Tarife kurallarına göre iade talebi açılır; SunExpress'te açık bilet uygulaması bulunmaz. Uçuşu SunExpress iptal ettiğinde yolcu bilet bedelinin tamamını geri alabilir ya da bedelsiz olarak başka bir uçuşa geçebilir ve iade 7-14 iş gününde karta yansır. |
| Ek bagaj, ekipman ve koltuk | 5, 10, 15 ya da 20 kg'lık ek bagaj paketleri, bisiklet, golf, dalış ya da kayak ekipmanı, evcil hayvan ve XLeg ya da ilk sıra koltuk eklenir. Uçuştan önce alınan ek bagaj havalimanı ücretinden belirgin biçimde ucuzdur. |
| İkram ve özel yemek | Sıcak yemek, kahvaltı ve çocuk menüsü önceden sipariş edilir; vejetaryen ya da glütensiz menü için uçuştan en az 48 saat önce aranır. |
| Check-in ve uçuş durumu | Yolcu online check-in'i kendisi tamamlayamazsa temsilci bu işlemi yapar ve biniş kartını e-postayla gönderir. Güncel saat, gecikme, kapı ve Almanya'daki terminal bilgisi de verilir. |
| Kayıp ve hasarlı bagaj | Tutanak (PIR) varış havalimanının bagaj ofisinde düzenlenir, çağrı merkezi tutanak numarasıyla takibi yapar. |
| Özel yolcu hizmetleri | Tekerlekli sandalye, MEDIF, hamile yolcu bildirimi ve bebek kaydı en az 48 saat önce yapılır; refakatsiz çocuk kaydı dış hatta 48, iç hatta 2 saat öncesine kadar alınır; bazı hizmetlerin uçağa göre sunulup sunulmadığını temsilci teyit eder. |
| Grup rezervasyonu | 10 ve üzeri yolcu, spor takımı ve okul gezisi talepleri grup birimine iletilir. |
| Şikâyet, tazminat ve fatura | SHY-Yolcu ve AB 261/2004 kapsamındaki başvurular, şikâyetler ve fatura talepleri kayda alınır. |
Tarifeli bilet ile paket tur bileti arasındaki fark
SunExpress yolcularının önemli bir bölümü bileti havayolundan değil, TUI, FTI ya da DER Touristik gibi tur operatörlerinden paket turun parçası olarak alır. Değişiklik ve iadede kimin yetkili olduğunu bu ayrım belirler. Rezervasyon kodunun biçimi, biletin hangi türde olduğunu çoğunlukla kendiliğinden gösterir.
sunexpress.com ya da acenteden alınan tarifeli bilet
Rezervasyon 6 haneli bir PNR ile tanımlanır. Değişiklik ve iade SunExpress tarafından yapılır; bilet acenteden alınmışsa iade acente üzerinden başlatılır.
Çağrı merkezi bu biletlerde işlemin tamamını yapabilir.
TUI, FTI ya da DER Touristik paket turu
Rezervasyon kodu, operatörün verdiği ve PNR'dan daha uzun bir numaradır. Değişiklik yetkisi operatöre aittir ve SunExpress çağrı merkezi yalnızca uçuş bilgisi verir.
Bu biletlerde değişiklik ve iade için önce tur operatörüne başvurulur.
Telefon dışındaki kanallar ve acente biletleri
sunexpress.com'daki "Rezervasyonum" ekranına PNR ve soyadıyla girilerek değişiklik, ek bagaj, koltuk, yemek ve check-in işlemleri yapılabilir. Mobil uygulamada bilet, check-in, dijital biniş kartı ve uçuş bildirimleri yer alır; ayrıntılar SunExpress mobil uygulama sayfasında.
Şikâyet, tazminat ve fatura talepleri web iletişim formundan yazılı olarak açılır ve kayıt numarasıyla telefondan izlenir. Uçuş günü yaşanan rötar ve iptallerde en hızlı kanal havalimanındaki yer hizmetleri bankosudur; havalimanına henüz gelmemiş yolcu için ise çağrı merkezi ve "Rezervasyonum" ekranı kullanılabilir.
Mobilfly aracılığıyla alınan SunExpress biletlerinde iade ve bazı değişiklikler satışı yapan acente üzerinden yürütülür ve bu işlemler için Mobilfly müşteri hizmetlerine başvurulur. Rötar, iptal, bagaj ve özel yolcu talepleri gibi operasyonel konular ise doğrudan SunExpress çağrı merkezinde çözülür.