THY'nin Almanya, İngiltere, ABD ve Rusya gibi pek çok ülkede yerel numarası da bulunur. Bu numaralar turkishairlines.com'daki "Bize Ulaşın" sayfasında ülke seçilerek görülür, o ülkede yerel tarifeyle aranır ve genellikle o ülkenin dilinde hizmet verir.
Yazılı Başvuru ve Dijital Kanallar
turkishairlines.com'daki geri bildirim formu, THY'nin yazılı başvurular için kullandığı resmi kanaldır. Şikâyet, öneri, teşekkür, tazminat talebi, bagaj hasarı, fatura ve KVKK başvuruları bu formdan yapılır ve gönderimden sonra e-postayla bir referans numarası gelir.
Yanıt süresi genellikle 10-30 gündür; bagaj ve tazminat konularında daha uzun sürebilir. Forma biniş kartı, PIR tutanağı, harcama fişi ve rapor gibi belgeler yüklenebilir ve belgeli başvurular daha hızlı değerlendirilir. Aynı konu için birden fazla form göndermek ise kayıtların birleştirilmesi gerektiğinden süreci uzatır.
Yazılı başvurunun işleyişi şöyledir:
- Form gönderildikten sonra gelen referans numarası, sonraki her yazışmada ve çağrı merkezi görüşmesinde sorulur.
- Tazminat talebinde gecikmenin nedeni THY tarafından belirlenir; başvuruda belgeler eklenip talep açıkça yazılır.
- Türkiye'den kalkan uçuşlar SHY-Yolcu yönetmeliğine, Avrupa Birliği'nden kalkanlar AB 261/2004 düzenlemesine tabidir; başvuruda hangisine dayanıldığının yazılması değerlendirmeyi hızlandırır.
- Ortak uçuşlarda (codeshare) bileti kesen havayolu THY değilse iade ve değişiklik o havayolunun kanallarından yapılır.
Mobil uygulama uçuş bildirimlerinin, kapı değişikliklerinin ve rötar bilgilerinin ilk ulaştığı yerdir. Miles&Smiles işlemleri, check-in ve dijital biniş kartı uygulamadan yapılır; "Yardım" bölümü de konuya göre doğru kanalı gösterir. Ayrıntılar THY mobil uygulama sayfasında yer alıyor.
Web sitesindeki sanal asistan bilet sorgulama ve genel sorularda yanıt verir; kapsamı dışındaki konularda yolcuyu forma ya da çağrı merkezine yönlendirir.
THY'nin X (Twitter), Instagram, Facebook, LinkedIn ve YouTube hesaplarını kurumsal iletişim ekibi yönetir. X hesabı uçuş aksaklıklarında ve hava muhalefeti günlerinde en hızlı duyuru kanalıdır. Sosyal medya ekibi bilet işlemi yapmaz; şikâyetleri geri bildirim formuna yönlendirir ve referans numarası varsa ilgili birime iletir.
PNR, kimlik ve kart bilgileri açık paylaşımlarda yazılmaz; yalnızca istendiğinde özel mesajla iletilir.
Satış Ofisleri, Bankolar ve Konuya Göre Kanal
THY'nin Türkiye'de ve yurt dışında şehir merkezlerinde satış ofisleri, uçtuğu her havalimanında da bilet satış ve yolcu hizmetleri bankoları bulunur. Şehir ofisleri mesai saatlerinde bilet satışı, değişiklik, iade ve Miles&Smiles işlemleri yapar; havalimanı bankoları ise uçuş günü yaşanan sorunlarda ilk başvuru noktasıdır.
Genel müdürlük İstanbul Yeşilköy'dedir. Resmi yazışma ve kurumsal başvurular için posta adresi turkishairlines.com'un kurumsal sayfalarında yer alır; genel müdürlükte bireysel yolcu işlemi yapılmaz.
