THY Çağrı Merkezinin Yapısı ve Sınırları
THY çağrı merkezi İstanbul merkezlidir ve 300'den fazla noktaya uçan bir havayolunun yolcu taleplerini tek hattan karşılar. Günde on binlerce çağrı Türkçe ve İngilizcenin yanı sıra Almanca, Fransızca, Rusça ve Arapça gibi dillerde yanıtlanır.
Merkez, THY'nin operasyon kontrol merkeziyle bağlantılı çalışır. Bir uçuş iptal edildiğinde ya da rötar yaptığında etkilenen yolcuların kayıtları işaretlenir ve alternatif uçuşlar temsilcinin ekranında kendiliğinden listelenir. Bu nedenle iptal durumunda yeni uçuş çoğunlukla ilk görüşmede, ayrıca onay alınmadan verilebilir.
Sesli menü
444 0 849 arandığında önce dil, ardından işlem seçilir. Türkçe, İngilizce ve diğer dillerden biri menünün bu ilk adımında belirlenir ve görüşme o dilde sürer. Ana menüde bilet satın alma, mevcut rezervasyonlar, Miles&Smiles, bagaj hizmetleri ve diğer konular yer alır.
Mevcut rezervasyon seçeneğinde PNR kodu tuşlanır ve kod doğru girildiğinde temsilci bileti ekranında açmış olarak görüşmeye başlar. Miles&Smiles seçeneğinde üyelik numarası istenir ve üye, statüsüne göre öncelikli kuyruğa alınır.
Bagaj seçeneği kayıp bagaj takibi içindir ve PIR numarası olmadan bu menüde işlem yapılamaz. Yanlış bir seçim yapıldığında temsilci çağrıyı ilgili birime aktarır, ancak çağrı yeni kuyruğun sonuna eklenir.
Tablodaki işlemlerin sonuçlanması
THY kaynaklı saat değişikliklerinde yeni e-bilet dakikalar içinde e-postaya gelir. İsim düzeltmede yeni bilet almak gerekmez, çünkü web sitesinde kilitli olan isim alanı temsilci tarafından düzenlenir ve işlem genellikle tek görüşmede tamamlanır.
Mil ile yapılan kabin yükseltmesi bilete anında işlenir ve koltuk seçimi de aynı görüşmede yapılabilir. Kayıp bagajda ise tutanak telefonla açılamaz; çağrı merkezi genellikle ertesi gün PIR numarasıyla aranır, bagaj bulunduğunda teslim adresi ve saati temsilciyle kararlaştırılır.
Beşik takılabilen koltukların sayısı sınırlıdır. 8 aylık bir bebekle yapılacak 11 saatlik bir uçuş gibi uzun yolculuklarda talebin 48 saat sınırından çok önce iletilmesi, uygun koltuğun bulunma olasılığını artırır.
Aktarmanın kaçırıldığı durumda havalimanındaki yolcu önce THY transfer bankosuna başvurur. Bankoda sıra uzun olduğunda aynı işlem çağrı merkezi aranarak da yapılabilir.
Bekleme süreleri
Hat kesintisiz açık olsa da temsilciye bağlanma süresi gün ve saate göre değişir. Bekleme süresinin genellikle kısa olduğu zamanlar hafta içi 06:00-09:00 saatleri, gece 22:00 sonrası ve pazar sabahlarıdır.
Pazartesi 10:00-13:00 arası, cuma öğleden sonra, bayram öncesi hafta ve kar ya da fırtına nedeniyle toplu iptal yaşanan günlerde bekleme belirgin biçimde uzayabilir. Elite ve Elite Plus üyeleri ile Business bilet sahipleri için bekleme daha kısadır.
Hattın çok yoğun olduğu saatlerde sistem zaman zaman geri arama teklif eder; telefon numarası bırakıldığında yolcunun kuyruktaki yeri kaybolmaz.
Temsilcinin yetkisi dışında kalan işlemler
Bilet kurallarına aykırı bir iade ya da ücret muafiyeti temsilcinin yetkisinde değildir. Bu talepler müşteri ilişkileri birimine yazılı olarak iletilir ve sonuç e-postayla bildirilir.
Tazminat talepleri de gecikmenin nedeni (hava koşulları, hava trafiği ya da teknik arıza) belirlendikten sonra karara bağlanır. Başvuru kaydı telefonda açılabilir, ancak temsilci görüşme sırasında tazminat onayı veremez.
Kayıp bagaj tutanağı yalnızca varış havalimanındaki THY Kayıp Bagaj ofisinde düzenlenir. Temsilci gidilecek ülkenin giriş şartları hakkında genel bilgi verir, ancak vize başvurusu yapmaz; bu konudaki resmi kaynak konsolosluklardır.
Mobilfly gibi bir acenteden alınmış biletlerin iadesi satışı yapan acente tarafından başlatılır; bu işlem Mobilfly destek hattı üzerinden yürütülür.
Şikâyetin izlediği yol
Şikâyet kaydı çağrı merkezinden ya da web formundan açılır ve kayıt numarası verilir; yanıt genellikle 10-30 gün içinde gelir. İlk yanıt yeterli bulunmazsa aynı kayıt numarasıyla THY Müşteri İlişkileri'ne itiraz edilir.
Türkiye çıkışlı uçuşlarda bir sonraki aşama, THY'nin yanıtı eklenerek SHGM'nin yolcu şikâyet sistemine başvurmaktır. AB çıkışlı uçuşlarda Almanya'da söp, İngiltere'de CAA gibi ulusal kurumlar başvuruyu AB 261'e göre inceler.
Parasal uyuşmazlıklarda son aşama tüketici hakem heyeti ya da mahkemedir. Bu aşamada çağrı merkezi kayıtları ve yazışmalar delil olarak sunulur.
Arama ücreti
444 0 849, 0888 ile başlayan hatlardan farklı olarak katma değerli bir numara değildir. Operatör aramayı şehir içi ya da her yöne dakika tarifesiyle ücretlendirir ve çoğu hat paketinde dakikalardan düşer.
+90 850 333 0 849 yurt dışından arandığında Türkiye'ye uluslararası arama ücreti ödenir. Uzun görüşmelerde otel Wi-Fi'si üzerinden mobil uygulamayı ya da web formunu kullanmak daha ekonomiktir. Hattın bağlandığı sistem, 444 0 849 ile aynıdır.
